接诉“不打烊” 受理“全天候”

　　今年是辽宁连续第6年开通“供热直通车”。上个采暖期，辽宁依托12345热线“供热直通车”接听解决群众咨询问题53.1万件，转办供热投诉18.9万件，办结率97.9%，满意率92.3%。

　　日前，12345“供热直通车”已经依托12345政务服务便民热线、辽宁政务服务网、辽事通APP等平台上线，专门受理群众供热诉求，通过构建网线交互体系，实现对供热诉求受理全覆盖、全天候、零距离。百姓遇到供热方面问题，可第一时间通过这些渠道反映。

　　本年度供热开始前，辽宁省各地区12345热线主管部门协同联动，统筹调配人员和话席，确保供热前期、严寒期等特殊时间段诉求渠道始终畅通。对于往年诉求量大、供热面积大的企业，派员在12345热线平台专门值守，及时回应协调处置供热方面突发、突出问题。

　　分转“不迟延” 办理“全高效”

　　为确保供热问题能直达责任主体，辽宁省市12345热线平台协同联动，严格遵守工作规范，确保工单记录详尽、准确无误，坚决杜绝漏接、漏记现象发生，确保诉求信息完整。同时，确保问题得到及时、有效的处理。特别是需要跨行业办理的供热问题，充分发挥12345热线平台的枢纽作用，确保相关部门快接、快办、办实、办好，全面提升处理问题的执行力与满意度。

　　各地区积极组织热线台席人员和供热企业相关人员开展业务培训，确保熟练掌握“供热直通车”操作流程和办理要求，提高处理效率和答复精准度。各地区还积极推动辖区内的供热企业与“供热直通车”实现联网对接，确保供热诉求能够“一键直达”。为进一步提高供热问题回复精准度，全面推进供热知识库优化。各地区参照全省知识库标准化目录，围绕群众关注的缴费、停供、恢复开栓等常见问题，及时更新了知识库信息，优化了自主查询功能，提高了话务平台答复精准性。

　　质量“不打折” 问效“全过程”

　　为确保供热不停、温暖不断，辽宁省各供热主管部门针对可能出现的设备故障、极端天气等情况，提前制定了应急预案。特别是针对可能出现的大面积停供等问题提前制定应对预案，确保对问题及时处理，避免对群众造成较大影响。同时持续关注困难群众、老旧小区等重点区域的供热保障，针对极端天气等特殊时段制定针对性策略，确保供热问题得到及时解决，保障群众的基本生活需求。

　　对于群众反映的供热诉求，供热主管部门严格履行职责，监督供热企业按时反馈办理结果，认真做好满意度回访工作。对于反复投诉、差评等问题，重点关注并限期整改，确保问题源头解决。

　　此外，辽宁省数据局(省营商局)强化供热问题跟踪督办和整改，推动各地供热主管部门对办理不到位的问题进行督办。同时，对“不办结、被办结、假办结”以及拒不整改、情节恶劣等造成不良社会影响的单位，在评价中扣减相应分值，并在全省范围公开通报，助力全省供热工作提质增效。