适应新形势 十余年来首次修订

　　据了解，北京“一日游”服务质量要求自2010年发布以来，已过去了十余年，北京市“一日游”业务的市场形势、行业业态、经营模式等都发生了巨大的变化，为适应新形势下“一日游”发展的需要，更好地提升“一日游”的服务质量，促进北京市旅游业高质量发展，标准进行了首次修订。

　　“新服务质量要求”详细规定了旅行社经营“一日游”业务的基本要求以及对信息、营销、交通、导游、餐饮、购物、安全、投诉处理等方面的服务要求。其适用于在北京市接待“一日游”游客的所有旅行社（包括以网络形式营销的旅行社和各地旅行社在京设立的分社）的服务质量管理。

　　作为基本要求，旅行社应提前在北京市旅游团队电子行程单备案系统中填报每个旅游团队信息，并在出发前明确已备案成功被写进了标准之中。另外，旅行社还应向游客告知24小时紧急联系电话；应为游客提供“一日游”线路的行程安排、游览内容、价格、支付方式及联系方式等基本信息查询服务；宣传册(页) 和线上宣传平台应注明收费中所包含的项目和不包含的内容、购物安排、自费项目、乘坐车辆等。

　　不应擅自增减景点 不强迫或诱导购物

　　“新服务质量要求”中对导游服务的要求十分具体，共分为12项。其中提出，导游应提前20 分钟到达团队出发地点候客，不应擅自揽客, 不应擅自要求驾驶员改变既定的旅游线路、游览景点和活动时间，不应擅自增加或减少旅游景点，应保证景区游览时间符合合同约定；如遇特殊管控情况，旅游线路中的部分景区关闭/管制，导游可根据旅行社要求对行程做出调整，行程变更由全体游客签字生效。导游不应擅自提价或者临时向游客加收费用，或强行代客购买旅游合同约定以外的景点门票；不应向游客索取或变相索取小费。

　　在就餐服务中，旅行社应按照约定的餐饮标准和菜式要求提供餐饮服务，不应随意降低餐饮标准，同时提出要引导游客文明用餐和使用公筷、公勺，践行“光盘行动”，倡导节约。购物服务时，导游应根据约定的时间、地点、次数，有序安排和疏导游客购物，不强迫或诱导游客购物，不擅自增加购物次数。若购买的商品有质量问题，旅行社应协助游客办理退换事宜。

　　在交通安全和服务方面，要求旅游途中，车辆发生故障，维修时间不宜超过30分钟，若预判超过时间应申请接驳换车；导游应配合司机加强对游客乘车安全的提示和引导，使用“导游专座”，避免站立讲解，示范并督促游客系好安全带。此外，导游不应带领游客到没有安全保障的区域游览参观。

　　应设投诉受理机构 配备专职人员负责

　　投诉处理也是“新服务质量要求”中的重要部分。其规定旅行社应设立投诉受理机构并配备专职人员，制定完善的投诉受理制度，并在宣传资料和网络平台等媒体上公布投诉电话和邮箱；及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，档案应保持3年以上的备查期；对于现场投诉，应及时受理，迅速调查核实情况，能够现场解决的，应及时解决；对于行程结束后接到的投诉材料，应当在收到之日起5个工作日内，查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并及时将处理结果告知投诉者。